Son un elemento fundamental en el proceso de comunicación que se puede utilizar para:

• Obtener información sobre la situación.
• Conocer los intereses, las necesidades y expectativas del otro.
• Comprender cuales son los sentimientos o emociones y como están influyendo en la situación.
• Para animar a la otra persona que exprese su punto de vista.
• Para aclarar algún punto y prevenir confusiones y malentendidos.